印刷包裝行業(yè)的售后問題是日常管理過程中較棘手的問題之一，日常管理中，我們非常重視銷售問題�？墒菂s往往忽視了售后問題。因此，為了幫助大家妥善的處理售后問題，我們整理出較常用的處理話術(shù)，希望對同行的朋友們有所幫助。


　　印刷包裝行業(yè)的售后問題是日常管理過程中較棘手的問題之一，譬如：印刷色差、紙張定量、開槽毛刺、脫膠等等都是售后要解決的問題，這里面有我們工藝質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)的問題，有客戶不了解印刷包裝行業(yè)制造過程和工藝無法解決的問題，倘若處理不當(dāng)輕者造成關(guān)系客戶關(guān)系緊張，重則拖欠貨款丟失業(yè)務(wù)，給以后的銷售工作帶來被動。
 
　　日常管理中，我們非常重視銷售問題�？墒菂s往往忽視了售后問題。因此，為了幫助大家妥善的處理售后問題，我們整理出較常用的處理話術(shù)，希望對同行的朋友們有所幫助。
 
　　一、感同身受
 
　　1、我能理解。
 
　　2、我非常理解您的心情。
 
　　3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。
 
　　4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的。
 
　　5、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復(fù)。
 
　　6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”。
 
　　7、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?
 
　　二、被重視
 
　　1、先生，你都是我們多年客戶了
 
　　2、您都是長期支持我們的老客戶了。
 
　　3、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。
 
　　4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。
 
　　三、用“我”代替“您”
 
　　1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題?
 
　　2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。
 
　　3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。
 
　　4 、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?
 
　　5、啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?
 
　　6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……;
 
　　四、這樣的嘴巴才較甜
 
　　1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會不斷進(jìn)步。
 
　　2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。
 
　　3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……
 
　　4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好!
 
　　5、感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)工作的重要參考內(nèi)容。
 
　　6、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)。
 
　　7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸!
 
　　五、拒絕的藝術(shù)
 
　　1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，部門回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?
 
　　2、您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
 
　　3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解
 
　　以上幾方面的話術(shù)是基于人的同理心的特征總結(jié)出來的，而往往客戶在遇到售后問題或者異議的時候，較需要同理心，因此，印刷包裝行業(yè)的售后處理人員冷靜處理的同時，只要能巧妙的運(yùn)用這些話術(shù)，就能妥善處理好售后問題。